Les coûts cachés de la dispersion des données des membres : L'importance de la centralisation des informations

Sarah Williams, présidente des adhésions de son association professionnelle, redoute la question posée lors de la réunion mensuelle du conseil d'administration : "Combien de membres actifs avons-nous ? "Combien de membres actifs avons-nous ?".

Pour répondre à cette question, il faut vérifier trois systèmes différents : la base de données principale des membres, la plateforme d'inscription aux conférences et le système de lettres d'information par courrier électronique. Chaque système affiche des chiffres différents car ils sont mis à jour à des moments différents par des personnes différentes selon des critères différents.

"Nous passons les 20 premières minutes de chaque réunion à essayer de déterminer nos statistiques de base sur les membres", explique le Dr Williams. "Et nous ne sommes jamais sûrs que les chiffres sont exacts.

Ce scénario se retrouve dans toutes les associations universitaires qui, au fil du temps, ont laissé les informations relatives aux membres s'éparpiller sur de multiples plateformes. Ce qui a commencé comme des solutions pratiques pour des besoins spécifiques - inscription séparée à la conférence, différents systèmes de bulletins d'information, traitement autonome des paiements - finit par engendrer des coûts cachés importants qui grugent le temps des bénévoles et compromettent l'expérience des membres.

Le véritable coût de la fragmentation des données

Lorsque les informations sur les membres se trouvent dans plusieurs systèmes déconnectés, les associations sont confrontées à plusieurs problèmes coûteux qui s'aggravent au fil du temps.

Temps d'attente administratif

Saisie de données en double: Le personnel et les bénévoles passent des heures à saisir les mêmes informations sur les membres dans plusieurs systèmes. Un nouveau membre peut avoir besoin d'être ajouté à la base de données des membres, aux listes de courrier électronique, aux systèmes d'accès aux conférences et aux annuaires des membres séparément.

Synchronisation manuelle: La cohérence des informations entre les systèmes nécessite des mises à jour manuelles constantes. Lorsqu'un membre change d'adresse électronique ou d'affiliation institutionnelle, quelqu'un doit se rappeler de mettre à jour tous les systèmes dans lesquels cette information apparaît.

Efforts de réconciliation: Pour produire des rapports précis, il faut extraire des données de plusieurs sources et rapprocher manuellement les divergences. Les rapports mensuels sur les membres, qui devraient prendre quelques minutes, peuvent prendre des heures de travail aux bénévoles.

Charge de soutien: Les membres se sentent frustrés lorsqu'ils doivent fournir les mêmes informations à plusieurs reprises ou lorsque différentes parties de votre organisation ont des informations contradictoires sur leur statut de membre.

Retards dans la prise de décision

Informations incomplètes: Les décisions stratégiques sont retardées parce que des données complètes sur les membres ne sont pas facilement accessibles. Les questions relatives à l'engagement des membres, aux schémas de fidélisation ou à l'efficacité des programmes nécessitent la collecte de données complexes provenant de sources multiples.

Rapports contradictoires: Différents systèmes fournissent souvent des informations contradictoires sur les mêmes paramètres, ce qui entraîne une certaine confusion et retarde la prise de décision pendant que les équipes s'efforcent de déterminer quelles données sont exactes.

Analyse limitée: Les analyses avancées deviennent pratiquement impossibles lorsque les données sur les membres sont dispersées. Pour comprendre la valeur de la durée de vie des membres, les modèles d'engagement ou les prédicteurs de rétention, il faut intégrer manuellement des données provenant de sources multiples.

Problèmes liés à l'expérience des membres

Connexions multiples: Les membres se sentent frustrés lorsqu'ils ont besoin de différents noms d'utilisateur et mots de passe pour la gestion des membres, l'inscription à la conférence et l'accès aux ressources.

Informations incohérentes: Rien ne nuit à la crédibilité comme le fait de demander aux membres des informations que vous devriez déjà avoir ou d'afficher des informations périmées parce qu'un système n'a pas été mis à jour.

Service retardé: Les demandes simples des membres prennent plus de temps à résoudre lorsque le personnel doit vérifier plusieurs systèmes pour comprendre la relation complète d'un membre avec l'association.

Défauts de communication: Les membres reçoivent des communications en double, manquent des mises à jour importantes ou reçoivent des informations non pertinentes parce que différents systèmes ont des préférences de contact et des informations sur le statut des membres différentes.

Avantages de la centralisation des données des membres

La consolidation des informations relatives aux membres dans des systèmes intégrés offre des avantages immédiats et à long terme qui justifient l'investissement dans une meilleure gestion des données.

Efficacité opérationnelle

Une seule source de vérité: Toutes les informations relatives aux membres sont regroupées en un seul endroit qui fait autorité, ce qui élimine toute confusion quant au système qui dispose des données les plus récentes.

Synchronisation automatisée: Lorsque les informations sur les membres sont modifiées à un endroit, elles sont automatiquement mises à jour dans toutes les fonctions de l'association, sans intervention manuelle.

Rationalisation des rapports: Générer instantanément des rapports complets sur les membres sans avoir à collecter des données à partir de sources multiples ou à réconcilier les divergences.

Résolution plus rapide des problèmes: Le personnel peut accéder rapidement à l'historique complet des membres pour résoudre les problèmes et répondre aux questions sans avoir à chercher dans plusieurs systèmes.

Amélioration de l'expérience des membres

Accès unifié: Les membres se connectent une seule fois et accèdent à tous les services de l'association - gestion des membres, inscription aux événements, bibliothèques de ressources et préférences de communication - par le biais d'une interface unique.

Communications personnalisées: Les données intégrées permettent des communications personnalisées basées sur les profils complets des membres, y compris leurs intérêts, leur historique de participation et leurs préférences.

Un service efficace: Les demandes des membres sont résolues rapidement car le personnel a un accès immédiat à l'ensemble des informations relatives aux membres et à l'historique des interactions.

Une expérience cohérente: Tous les points de contact de l'association reflètent les mêmes informations et préférences des membres, créant ainsi des interactions professionnelles et coordonnées.

Avantages stratégiques

Analyses complètes: Analyser le comportement des membres à travers toutes les activités de l'association pour comprendre les modèles d'engagement, identifier les risques de rétention et optimiser les décisions de programmation.

Perspectives prédictives: Utiliser des données complètes sur les membres pour prédire la probabilité de renouvellement, la participation aux conférences et aux nouveaux programmes.

Programmation ciblée: Développer des programmes et des communications ciblés sur la base d'une compréhension approfondie des segments de membres et de leurs besoins spécifiques.

Optimisation des ressources: Affecter plus efficacement le temps et le budget du personnel sur la base d'une compréhension fondée sur des données des activités qui apportent la plus grande valeur ajoutée aux membres.

Scénarios courants de fragmentation des données

Le problème de l'inscription à la conférence

De nombreuses associations utilisent des plateformes d'inscription aux conférences distinctes qui ne s'intègrent pas aux systèmes d'adhésion. Cela pose plusieurs problèmes :

• Les membres doivent saisir à nouveau les informations qu'ils ont déjà fournies pour l'adhésion.
• Les remises accordées aux membres doivent être vérifiées et ajustées manuellement
• Les données relatives à la participation aux conférences ne permettent pas d'analyser l'engagement des membres.
• Le suivi post-conférence se fait séparément de la communication permanente avec les membres.

Isolation du système de messagerie

Les plateformes autonomes de marketing par courriel maintiennent souvent des listes de membres distinctes qui ne sont pas synchronisées avec les bases de données principales des membres :

• Les membres déchus continuent à recevoir des communications auxquelles ils ne devraient pas avoir accès
• Les nouveaux membres manquent des communications importantes parce qu'ils n'ont pas été ajoutés aux listes de diffusion.
• Les préférences en matière de communication ne peuvent pas refléter les schémas d'engagement des membres.
• Les données relatives à l'engagement par courrier électronique ne permettent pas d'élaborer des stratégies plus larges de fidélisation des membres

Déconnexion du traitement des paiements

Des systèmes de paiement distincts posent des problèmes de suivi et de rapprochement :

• Les confirmations de paiement ne mettent pas automatiquement à jour le statut de membre
• Les échecs de paiement ne sont pas immédiatement pris en compte dans les contrôles d'accès des membres
• Les rapports financiers nécessitent une corrélation manuelle entre les données relatives aux paiements et aux membres.
• L'historique des paiements des membres n'est pas disponible pour l'analyse du service client ou de la fidélisation.

Accès aux ressources Complications

Les ressources réservées aux membres et gérées par des plateformes distinctes posent des problèmes de contrôle d'accès :

• La vérification du statut des membres nécessite des processus manuels
• Les autorisations d'accès ne s'adaptent pas automatiquement lorsque les adhésions expirent ou changent.
• Les analyses d'utilisation ne permettent pas d'élaborer des stratégies d'engagement des membres
• Le dépannage de l'accès aux ressources nécessite la vérification de plusieurs systèmes

Mise en place d'une gestion centralisée des données

Évaluation et planification

Audit des données: Cataloguer tous les systèmes stockant actuellement des informations sur les membres et identifier les données existantes dans chaque emplacement.

Analyse de l'intégration: Déterminer les systèmes qui peuvent être intégrés et ceux qui doivent être remplacés pour parvenir à une centralisation adéquate des données.

Définition des priorités: Concentrez-vous d'abord sur l'intégration des systèmes qui génèrent le plus de charges administratives ou de frictions pour les membres.

Planification de la migration: Élaborer des plans détaillés pour transférer les données de systèmes dispersés vers des plateformes centralisées tout en maintenant la qualité des données et la continuité de l'accès.

Choix de la technologie

Capacités d'intégration: Choisissez des plateformes qui peuvent consolider plusieurs fonctions ou s'intégrer de manière transparente aux systèmes existants que vous souhaitez conserver.

Importation/exportation de données: Veiller à ce que les nouveaux systèmes puissent importer proprement les données existantes et exporter les données si des changements de plateforme s'avèrent nécessaires à l'avenir.

Accès à l'API: Sélectionnez des plateformes dotées d'API robustes qui permettent des intégrations personnalisées et une connectivité future avec des outils supplémentaires.

Évolutivité: Choisissez des systèmes qui peuvent évoluer avec votre association plutôt que de devoir être remplacés au fur et à mesure que le volume et la complexité des données augmentent.

Meilleures pratiques de mise en œuvre

Approche par étapes: Mettre en œuvre la centralisation des données progressivement plutôt que d'essayer de tout consolider en même temps.

Nettoyage des données: Profitez du processus d'intégration pour nettoyer et normaliser les données relatives aux membres qui peuvent être devenues incohérentes dans les différents systèmes.

Formation du personnel: S'assurer que le personnel et les principaux bénévoles comprennent les nouveaux flux de travail et les procédures de gestion des données.

Communication avec les membres: Informer les membres des changements apportés aux procédures de connexion, aux méthodes d'accès et à toute perturbation temporaire pendant la mise en œuvre.

Mesurer le succès de la centralisation

Suivez ces indicateurs pour comprendre les avantages de la centralisation des données sur les membres :

Gain de temps administratif: Contrôler le temps consacré aux tâches de routine relatives aux données des membres avant et après la centralisation.

Précision des données: Mesurer l'amélioration de la cohérence des données et la réduction des divergences entre les différents rapports.

Satisfaction des membres: Sonder les membres sur leur expérience des systèmes et services de l'association.

Productivité du personnel: Suivre l'impact de la centralisation des données sur la capacité du personnel à répondre aux demandes des membres et à produire des rapports.

Vitesse de prise de décision: Contrôler la rapidité avec laquelle les dirigeants peuvent accéder aux informations nécessaires à la prise de décisions stratégiques.

Défis communs de mise en œuvre

Dépendances des systèmes existants: Certaines associations ont investi massivement dans des systèmes spécialisés qui sont difficiles à remplacer ou à intégrer.

Résistance du personnel: Les bénévoles et le personnel qui se sentent à l'aise avec les systèmes existants peuvent résister aux changements, même si les nouvelles approches sont plus efficaces.

Questions relatives à la qualité des données: La centralisation révèle souvent des problèmes de qualité des données qui étaient cachés lorsque les informations étaient dispersées dans les différents systèmes.

Contraintes budgétaires: Les coûts d'intégration initiaux peuvent être importants, même si les économies à long terme justifient généralement l'investissement.

Le bilan

La centralisation des données sur les membres n'est pas seulement une question de technologie, mais aussi d'efficacité opérationnelle, d'expérience des membres et de capacité stratégique. Les associations qui consolident les informations relatives à leurs membres dans des systèmes intégrés peuvent servir leurs communautés plus efficacement tout en réduisant la charge administrative qui pèse sur les bénévoles.

L'investissement dans la centralisation des données est rentabilisé par le temps gagné par les bénévoles, l'amélioration de la satisfaction des membres et le renforcement des capacités de prise de décision stratégique. Plus important encore, il permet aux associations de concentrer leur énergie sur leur mission principale plutôt que de se débattre avec des problèmes de gestion des données.

Commencez par identifier les problèmes de fragmentation des données les plus problématiques et abordez-les en premier. La centralisation, même partielle, présente des avantages et vous pouvez évoluer vers une intégration plus complète au fil du temps.

L'objectif n'est pas de centraliser parfaitement les données, mais de créer des systèmes qui servent plus efficacement la mission de votre association en réduisant les lourdeurs administratives et en améliorant l'expérience des membres.

Les associations qui investissent aujourd'hui dans une bonne gestion des données seront mieux placées pour servir efficacement leurs communautés d'érudits tout en tirant le meilleur parti du temps et des ressources limités des bénévoles.